Sono sempre più gli utenti che cercano risposte e assistenza online. Il servizio clienti ora risponde alla cornetta, ma è anche social.

Quante volte ci siamo ritrovati a chiamare il Servizio Clienti per via di un pacco che non arriva, un acquisto strano o un problema di rete? L’abitudine è, appunto, quella di alzare il telefono e quella di aspettare, più o meno pazientemente al ritmo della musichetta di sottofondo, l’arrivo dell’operatore di turno.

 

Non avete mai provato a scrivere su Twitter, Facebook o sui Social Media dell’azienda a cui volete richiedere assistenza?

Attraverso i dispositivi mobili oggi più che mai siamo sempre connessi ai Social, abbiamo feedback quasi istantanei e i brand hanno imparato che Assistenza Clienti significa anche risposta esaustiva e repentina, in modo da difendere la propria reputazione.

Già, perché per aspettare un po’ tanto valeva mettersi in coda al telefono in compagnia della musichetta di sottofondo…

I consigli che stiamo per proporvi (via The Next Web) sono applicabili a tutti i canali social in quanto ogni piattaforma offre gli spazi e gli strumenti adatti allo scopo, ma il canale migliore potrebbe essere Twitter, soprattutto per le sue caratteristiche riguardo a istantaneità e concisione (i caratteri sono pochi per spiegarsi).

 

1. Crea un profilo Twitter apposta per il Servizio Clienti

Un profilo separato, ad hoc, sarà più gestibile e renderà più semplice la missione della vostra pagina.

Inoltre, sul profilo principale potrete proseguire con il vostro piano marketing, senza che le richieste dei clienti interferiscano.

 

 

2. Buondì e Buona notte

Bisogna far capire ai clienti quando ci siete e quando non siete online e disponibili a rispondere.

Come fare? Si può iniziare indicando nella descrizione della pagina gli orari in cui il servizio clienti è attivo, un po’ come gli orari di apertura di un negozio. Una buona strategia è anche quella di salutare quando “aprite” e quando “chiudete” la giornata, per evidenziare la presenza di qualcuno che risponde alle richieste dei clienti.

Certo, le grandi compagnie offrono un servizio clienti 24 ore su 24, per tutti i giorni della settimana, ma non è necessario fare così in tutti i settori.

 

3. Non fate finta di essere computer

O, per meglio dire, siate umani. Firmate i vostri messaggi con il vostro nome, o con una semplice iniziale. Assieme a frasi colloquiali e saluti renderanno il contatto con il cliente più “caldo” e permetterà di instaurare un buon feeling già in partenza.

 

4. Giocata d’anticipo con le FAQ

Ascoltando i vostri clienti, potrete notare che alcuni problemi sono più comuni di altri. Stilate un elenco dell FAQ (Frequently Asked Questions, sono letteralmente le “domande poste frequentemente”), fornendo anche la soluzione. Potrete smaltire una grossa fetta di comunicazioni derivate da queste richieste di assistenza.

 

 

5. Se ci siete, dovete esserci davvero

E’ inutile creare un account per l’assistenza clienti su un canale social se poi non c’è nessuno che può monitorare la pagina e curare la comunicazione. Bisogna ricordare che qualcosa fatto male porta ad avere una cattiva reputazione. E fa fuggire i clienti!

 

6. Ossigeno a chi è più agitato

Ovvero: rispondete prima agli utenti più arrabbiati, possono fare seri danni, soprattutto a livello pubblico sul vostro profilo. Perciò, cercate di spostare la comunicazione su un piano privato, per avere a che fare solo con un utente furioso e non con un esercito di clienti rabbiosi.

In ultimo, be kind: siate sempre gentili!