Quali sono le opinioni degli utenti in merito alle intelligenze artificiali applicate al customer service e ai social media?

 

I chatbot sono uno strumento dalle grandi potenzialità, in grado di aiutare le aziende a costruire un rapporto one-to-one con l’utente; una volta creati, essi possono essere adattati alle esigenze commerciali dell’azienda, e personalizzati per soddisfare al meglio il target di riferimento e i bisogni dei consumatori.

In quali settori possono essere usati precisamente i chatbot?

• in supporto al customer service, per rispondere alle domande degli utenti rispetto a un determinato servizio o prodotto;
• per incentivare le vendite, indirizzando il traffico allo shop online;
• per la gestione rapida degli ordini già presi in carico;
• per la fornitura di Entertainment Content all’utente.

 

Qual è l’opinione dei Millennials in merito ai chatbot?

Abbiamo visto che per i brand i chatbot risultano essere molto importanti per la crescita degli affari. Ma cosa ne pensano le persone?

Uno studio condotto a febbraio negli USA da Retale (Consulting Company specializzata in mobile shopping & advertising), afferma che circa il 60% dei Millennials intervistati utilizza con frequenza i chatbot, definendosi early adopters, utenti cioè che contribuiscono allo sviluppo e al miglioramento dei servizi sperimentati, fornendo un feedback utile per eventuali interventi correttivi.

Gli early adopter sono considerati dalle aziende come una risorsa essenziale per la messa a punto e la valutazione dei prodotti, in questo caso dei chatbot. In quel 60% di Millennials che utilizza i chatbot, il 67% acquisterebbe un prodotto o un servizio tramite questo strumento.

 

 

 

I chatbot però non sono tutti “rose e fiori”: da parte degli utenti persiste una elevata preoccupazione su temi importanti come quello della sicurezza e della privacy: il 55% degli intervistati suggerisce di lavorare per implementare nuove tecniche che migliorino questi aspetti, particolarmente sentiti quando si parla di digital & social media.

 

 

 

Se queste richieste dei Millennials relativamente alla sicurezza dei chatbot verranno prese in considerazione, per l’intelligenza artificiale applicata alla Customer Experience ci saranno sicuramente degli interessanti sviluppi. Ma ricordiamo che, in fondo, i chatbot sono “solo” un grande supporto alle aziende e agli operatori di particolari settori commerciali, e che non saranno mai più intelligenti degli uomini che li hanno creati. Se è vero che i computer possono diventare più “intelligenti” interagendo con gli esseri umani, è anche vero che essi non possono sostituire del tutto le persone e la loro capacità di ragionamento!