Lanciati i test per il nuovo servizio ibrido di Facebook che sfiderà i big dell’assistenza virtuale. L’asso nella manica? La componente umana.

Alla ricerca dell’ibrido perfetto

A partire dalla settimana scorsa un ristretto gruppo di utenti statunitensi può usufruire del nuovo servizio di assistenza virtuale di Facebook:  M, abbreviazione di Moneypenny, come la famosa segretaria nei film di James Bond.

Il segreto dietro tutta questa sicurezza? L’unione di intelligenza artificiale e supporto umano.
Mentre gli altri servizi di assistenza sono basati o solo sulla componente digitale (Siri,GoogleNow, etc.) o su quella umana (è il caso dei siti di gig-economy), M unisce questi due aspetti, affiancando all’intelligenza artificiale un gruppo di operatori (ribattezzati Trainers) e cercando cosi di offrire agli utenti un’esperienza di ricerca il più autentica possibile, facendo in modo che l’uomo completi quello che la a macchina non (ancora) in grado di fare.

Il programma, presentato dal vice presidente della sezione Facebook Messenger David Marcus, lancia ufficialmente una sfida alla triade Siri-GoogleNow-Cortana, e “potrà fare cose delle quali gli altri non sono in grado”, come afferma Marcus in un’intervista a Wired.

 

L’interazione con Facebook M apparirà come una normale conversazione su Messenger

Più domande, più risposte

L’utilizzo di M è semplice: l’utente può inviare una nota al sistema tramite un pulsante nella schermata di Messenger e fare così qualsiasi tipo di richiesta, dalla ricerca di un ristorante alla prenotazione di un volo. A quel punto M non si limiterà ad effettuare la ricerca, ma porrà a sua volta delle domande con il fine di ottimizzare i risultati: chiedendo di trovare un ristorante si otterranno in cambio domande sul tipo di cucina preferita o sull’orario, in modo da formulare la risposta più consona al gusto dell’utente.

Al momento il servizio non è programmato per attingere dai dati dei profili social, quindi i suggerimenti proposti saranno basati, secondo Marcus,  esclusivamente sulle risposte fornite e alle precedenti conversazioni con M.

Esempio di una conversazione con Facebook M

L’elemento umano è imprescindibile per poter effettivamente garantire un servizio qualitativamente migliore rispetto ai sistemi già affermati: un’intelligenza artificiale può procedere con l’acquisto di un regalo per un amico, ma sarà uno dei Trainers a preoccuparsi di allegare un biglietto con una citazione del suo autore preferito.

Per questo motivo gli operatori coinvolti nel test attualmente in corso sono stati selezionati all’interno dell’area geografica dove risiedono i primi utenti: infatti non sarebbe molto sensato chiedere ad un operatore di Detroit di immedesimarsi ed assecondare i gusti di un utente di Los Angeles.

Facebook M e le imprese

Vi è poi un’altra caratteristica che distingue il prodotto di Facebook dalla concorrenza: mentre gli altri assistenti virtuali sono legati ad un sistema operativo, M è legato esclusivamente all’applicazione per smartphone.
Questo aspetto potrebbe rappresentare una doppia vittoria, dal momento che i download dell’applicazione potrebbero subire una forte impennata nel caso in cui il prodotto dovesse davvero rivelarsi cosi efficiente.

E per renderlo davvero efficiente il colosso social potrebbe effettuare l’ennesima manovra di cooperazione con le imprese ed inserire tra i suoi Trainers alcuni addetti delle aziende più gettonate dagli utenti: lo stesso Marcus, sebbene non abbia fornito dati precisi sul livello di apprezzamento delle imprese verso il nuovo servizio, ha tuttavia dichiarato di aver ricevuto feedback positivi e di star cominciando a lavorare su tale integrazione, vedendo una possibilità per migliorare il già buon engagement tra i privati e le aziende presenti sulla piattaforma.

Tutti contenti

In conclusione,  M potrebbe rivelarsi una vittoria per tutto il mondo di Facebook:

  • per gli utenti perché fornirebbe loro un servizio di ricerca estremamente preciso e in continua crescita.
  • per le imprese, perché permetterebbe di essere ancora più vicine ai consumatori e di ridurre ulteriormente i tempi di risposta.
  • per Facebook stesso, che con la garanzia di un prodotto innovativo porterebbe a sé un grande numero di utenti (soprattutto nella sfera mobile) e sarebbe in grado (ma questa è solo una supposizione) di raccogliere ancora più informazioni.

Per quanto riguarda le tempistiche, Marcus ha dichiarato che il servizio si allargherà sulla base dei risultati forniti dai test.
Agli utenti italiani quindi non resta che attendere.