Basati su semplici regole o sull’intelligenza artificiale, i chatbot non sono tutti uguali: bisogna progettare o scegliere con cura quello che meglio potrebbe valorizzare il vostro business.

 

Apparentemente, la creazione di un bot che risponda automaticamente ai messaggi dei vostri utenti sui social potrebbe sembrare un gioco da ragazzi: crearne uno funzionante, però, non basta. Bisogna che il chatbot sia anche performante.

Per semplificare il discorso sui chatbot, senza affrontare qui il discorso degli strumenti per crearli, delle piattaforme che li ospitano o dei canali di messaggistica in cui agiscono, questi programmi si possono dividere in due grandi aree: i chatbot che si basano su regole e quelli che sfruttano l’intelligenza artificiale.

 

Chatbot basati su regole

I bot che si basano su regole seguono una programmazione lineare di domande e risposte. Non è possibile per l’utente, così come per il bot, uscire da queste regole di conversazione predeterminate. Questi chatbot possono essere sviluppati anche in maniera economica e rapida, ed esistono alcune piattaforme (come ChatFuel e ManyChat) in cui è possibile crearne uno.

I bot basati su regole possono essere utilizzati per ottenere rapidamente un prototipo funzionante (una sorta di versione demo) di un bot più complesso o crearne uno per scopi relativamente semplici, come inviare dei messaggi con informazioni specifiche.

Alla loro facilità di sviluppo corrisponde però una rigidità molto alta, che può rivelarsi efficace in qualche caso ma assolutamente deleteria per altri, poiché l’esperienza dell’utente che ha a che fare con il bot si può rivelare ripetitiva e frustrante.

 

 

Chatbot che sfruttano l’AI

Esistono poi i chatbot che utilizzano l’intelligenza artificiale: i più evoluti sfruttano processi di deep learning per evolvere e diventare sempre più efficaci e intelligenti, fino a riuscire a comprendere le intenzioni e il contesto delle domande sottoposte. Quelli meno evoluti hanno comunque l’abilità di elaborare il linguaggio umano (Natural Language Processing).

Questi bot possono seguire le stesse indicazioni dei chatbot basati su regole, ma hanno la capacità di uscire dai binari di una conversazione e prendere decisioni o fornire informazioni aggiuntive.

 

 

Come scegliere il chatbot giusto?

La scelta dipende da quello che vi aspettate che faccia il bot per voi, dal budget a disposizione, dal canale sul quale dovrà funzionare, dal vostro pubblico di riferimento, dalle informazioni che dovrà dare… Quello che vi consigliamo è di non agire con fretta e ponderare bene le vostre scelte, senza farvi influenzare dalla “corsa al chatbot” e accaparrarvi il primo che capita!

I bot basati su regole, ad esempio, possono essere delle soluzioni solide ed efficaci. Un sistema che permetta di prenotare un servizio, per esempio, potrebbe essere gestito da un chatbot di questo genere. Se però il bot deve sostituire in tutto o in parte un operatore umano per rispondere a messaggi di supporto tecnico su un prodotto acquistato o un servizio da ricevere, è il caso di orientarsi su chatbot che sfruttino l’AI.

Non esiste una scelta migliore di un’altra: l’importante è che non si creino false aspettative negli utenti!