Credi ancora che il servizio clienti si faccia esclusivamente per telefono o via fax? Forse non ti è chiara la potenzialità dei social network!

Nella sua accezione tradizionale, il servizio clienti è inteso come l’assistenza data di persona, via telefono o via fax, ai clienti di una determinata azienda. Negli ultimi 20 anni, l’assistenza clienti ha subito una vera e propria accelerazione tecnologica, che ha generato nuovi canali di comunicazione: siamo passati dalle mail alle chat, e poi alle App di messaggistica e ai social network.

Ebbene sì: le persone hanno cominciato ad usare i social network per chiedere assistenza alle aziende e ottenere risposte rapide e definitive. Ci sono alcune statistiche che lo confermano: il 42% dei consumatori si aspetta di ricevere una risposta via social entro 1 ora e il 32% addirittura entro 30 minuti! Quindi, girarsi dall’altra parte e ignorare le richieste che ci arrivano dai social network non è soltanto inutile, ma può addirittura risultare dannoso.

Assistenza clienti sui social: problema o opportunità?

Tante aziende si sono trovate impreparate a gestire le richieste dei clienti sui social network, a causa di due motivi:

  • Le conversazioni sui social, quando non avvengono tramite messaggio privato, si svolgono pubblicamente, nei commenti ai post. Questo espone le aziende all’osservazione delle persone, che giudicano la capacità delle aziende di rispondere in modo adeguato alle esigenze dei clienti.
  • Alcune aziende hanno cominciato a rispondere ai clienti via social, ma senza farlo in modo strutturato. Ad esempio, senza tenere presenti le differenze tra gli aspetti tecnologici e comunicativi che intercorrono tra i diversi social. Una su tutte? Il tono di voce da adottare a seconda del social che si utilizza!

Come si può garantire, quindi, un servizio di qualità che sia omogeneo a prescindere dai canali social? Prima di rispondere a questa domanda, devi tenere bene a mente un concetto: il servizio clienti è la pozione magica per conquistare i clienti e mantenerli nel tempo!

Non basta più puntare su tariffe agevolate e sconti per assicurarti nuova utenza: i clienti fedeli sono 5 volte più propensi ad acquistare ulteriori prodotti o servizi e 4 volte più propensi a promuovere la tua azienda ad amici.

Oggi è essenziale fidelizzare i propri clienti e fornire loro assistenza rapida tramite i social network. Ecco come:

  • Selezionando con cura i canali attraverso i quali offrire un’assistenza che soddisfi al massimo i propri clienti, assicurandosi di disporre di risorse adeguate (personale, tempo e denaro da investire)
  • Coinvolgendo i clienti e ascoltando i loro desideri e le loro esigenze. Presumere di sapere cosa vogliono è una pessima strategia (se non offri loro ciò che vogliono la troveranno altrove)
  • Misurando il grado di soddisfazione dei propri clienti per intercettare eventuali malumori e prevenire reclami o sfoghi sui social network.

Customer care: qualche consiglio pratico

Per intraprendere una vera attività di assistenza clienti sui social network, tieni bene a mente questi piccoli consigli:

  • Non ignorare mai le richieste dei clienti, anche se le ricevi attraverso canali che non stai ancora utilizzando attivamente per offrire loro assistenza.
  • Non improvvisare, neanche quando cominci ad utilizzare un nuovo canale social per la customer care. Qui una tabella di marcia per il servizio clienti digitale.
  • Valuta se creare o meno nuovi account sui social network e dedicati esclusivamente all’assistenza clienti considerando attentamente pro e contro di entrambe le opzioni.

Smartphone e tablet oggi sono nelle tasche e nelle borse di ciascuno di noi: con questi strumenti possiamo inviare richieste di assistenza via social in qualsiasi momento della giornata: che ti piaccia o meno, questo processo è irreversibile e “costringe” le aziende a reinventarsi nuovi modi di attrarre e mantenere clienti grazie alla qualità del servizio e accantonando sconti e offerte sensazionalistiche!