Lo studio di Ups Pulse of the Online Shopper – seconda edizione dell’analisi condotta su 6.238 e-shopper europei di cui 1.014 italiani – offre interessanti informazioni sugli acquirenti online (dovevano aver effettuato almeno due acquisti online in un periodo di 3 mesi e soddisfare i criteri per gradi di utilizzo) e sulle loro aspettative verso il canale.

Qual è il profilo dell’utente di e-commerce italiano?

Quarantenne con impiego a tempo indeterminato e salario medio-alto (15 e 30mila euro all’anno) vive in città (58%) in nuclei familiari composti da 3-4 persone (61%).
Per informarsi va anche sui social media, cerca il risparmio e preferisce esperienze d’acquisto multicanale. Infatti, il Flex shopper (come viene definito nella ricerca) è in grado di usare più canali e più dispositivi, a seconda delle esigenze. Ma, dopo aver svolto online la ricerca del prodotto da comprare (78%), se il negozio ha più canali di vendita, predilige l’e-commerce (61%) all’acquisto in store (36%).

In linea con la media europea (46%) ma ancora lontani dal Regno Unito (55%), gli italiani di questo campione di e-shopper hanno dichiarato che il 44% degli acquisti da loro effettuati negli ultimi tre mesi è avvenuto online.

I siti di e-commerce selezionati da 7 italiani su 10 sono nazionali. Solo il 12% fa acquisti negli Usa e il 17% su siti di altri paesi. Meno nazionalisti, quindi, degli europei (80% di siti nazionali) e dei tedeschi (91%).
Sebbene a livello europeo sia l’abbigliamento a trainare le vendite online, in Italia al primo posto troviamo i prodotti legati all’intrattenimento (libri, musica, film) con il 53% e solo a seguire vestiti (49%) e scarpe (39%).

Il desktop/laptop viene utilizzato dal 60% degli e-shopper italiani per fare ricerche online (vs 62% degli europei), mentre il 51% finalizza qui l’acquisto (vs 50% degli europei).

Rispetto agli e-shopper europei, gli italiani amano maggiormente l’m-commerce e sono gli utenti che usano di più le apps dei venditori (47% vs 40% della media europea)!

Attenzione però alle conversioni! Quasi nove italiani su dieci di norma abbandonano il carrello!!!

Per quali ragioni?
In primo luogo i costi di spedizione che nel 54% dei casi rendono la spesa superiore al previsto, tanto che in sette su dieci ritengono la consegna gratuita un fattore essenziale (pur di ottenerla, spesso si aggiungono prodotti al carrello per ottenere l’invio gratuito).

Quasi la metà non è soddisfatto della modalità dei resi e dei cambi. Se poi è necessario pagare la spedizione per restituire il prodotto, si innesca un ulteriore deterrente.
Infine, il 52% sostiene di lasciare il carrello a causa dei tempi troppo lunghi (o incerti) di consegna.
La completezza delle informazioni è un ulteriore area da migliorare. Solo il 65% degli acquirenti online italiani è contento di quanto legge nelle schede di presentazione e proprio per questo, nel 50% dei casi, ne cerca di aggiuntive sui social network.
Tra gli e-shopper italiani la penetrazione sui social è elevata: Facebook (75%), Google+ (44%) e Twitter (35%). Il 70% degli intervistati ha dichiarato di mettere “Mi piace” sulla pagina Facebook di un brand, in controtendenza con il dato europeo (45%).