Il customer care è diventato un touchpoint che influenza totalmente l’esperienza del cliente con l’azienda: non si tratta più solo di assistenza tecnica, ma di engagement vero e proprio!

Nel percorso di acquisto dei consumatori, il peso del digital marketing e del customer care cresce sempre di più. Secondo l’Osservatorio Multicanalità del Politecnico di Milano, per quasi 7 consumatori italiani su 10 (il 67%, pari a 35,5 milioni di individui) il digitale ha un ruolo importante o addirittura chiave nel processo d’acquisto.

Si stanno diffondendo, quindi, anche in Italia strategie che vedono un utilizzo ibrido di touchpoint offline e online: oggi il customer care è da considerarsi a pieno titolo uno dei touchpoint, uno dei punti di contatto che il consumatore utilizza nel suo percorso d’acquisto, al pari del sito web e del commesso in negozio.

Il web è lo strumento preferito ormai da molti acquirenti sia per cercare informazioni su prodotti e offerte, sia per finalizzare gli acquisti. I consumatori moderni sono esigenti e non hanno voglia di aspettare, per cui cercano risposte immediate ai loro problemi, si informano e vogliono “parlare” con i brand, non accettano di subire passivamente le comunicazioni aziendali.

Se in passato i consumatori chiamavano il call center per fare domande o richiedere assistenza tecnica, oggi cercano le risposte in autonomia navigando in rete, spulciando nelle aree dedicate dei siti web istituzionali e inviando messaggi ai canali social delle aziende nel momento per loro più congeniale, quindi anche al di fuori dell’orario d’ufficio.

Customer care di successo: ascolto e rapidità di reazione

Come abbiamo già approfondito in questo articolo, alla base di un customer care di successo c’è la capacità di ascoltare e rispondere in fretta e in modo efficace, offrendo assistenza sia online che offline. Creare engagement con chi si rivolge all’azienda per richiedere informazioni assicura una customer experience coi fiocchi, che trasforma un cliente che ha risolto un problema in un ambasciatore del brand!

Ecco perché le aziende stanno ampliando il ventaglio dei servizi di assistenza: bisogna saper padroneggiare più canali per rispondere alle richieste di clienti sempre più esigenti! Quindi, accanto al tradizionale call center telefonico compaiono nuovi canali di interazione in tempo reale: pagine e profili dedicati sui social network più utilizzati, chat sui siti web istituzionali e servizi di video-assistenza, fino ad arrivare ai bot, i risponditori automatici.

La vicinanza virtuale del brand rispetto al consumatore impone all’azienda di garantire sempre una risposta immediata a qualsiasi richiesta, specie se il cliente si espone pubblicamente sulla pagina di un brand.

Social e online customer care

Il social customer care e l’online customer care sono fondamentali anche per potenziare le strategie di vendita: in un mercato in cui le offerte hanno raggiunto la saturazione e dove i prodotti tendono a somigliarsi un po’ tutti, la sfida tra competitor si gioca sul campo dell’esperienza d’acquisto e sulla capacità di instaurare con il cliente relazioni esclusive.

I clienti che sperimentano un customer care inefficace possono rivelarsi un pericoloso boomerang per il brand. Al contrario, un cliente accudito da un’assistenza efficiente si trasforma nel migliore ambasciatore possibile: commenti positivi, recensioni e consigli che provengono da una fonte attendibile e autorevole come un consumatore sono molto più persuasivi rispetto ai messaggi di qualsiasi campagna pubblicitaria a pagamento!